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近期有网友在丁香园论坛发帖吐槽自己因开13元的检查单，导致患者不满而惨遭投诉的经历。更惨的是医院出了新规定【只要有医护人员被 12345 投诉，直接停职去医务科学习规章制度，并且需要取得患者谅解，让患者满意，最后需要把患者说的『满意这个解决办法』的录音上传到相关网站，才算最后解决问题】。
不过这还不是最惨的，最惨的还是之前爆出的某市中医医院针对投诉的规定：【在医疗服务全过程，不论何人不论任何原因任何事情在任何地点受到投诉的，不分缘由，不接受申辩，一律给予扣罚500元/次。年内被投诉一次的取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的本年度考核不称职】。
图源：网络
要知道并非所有的投诉都是合理的，这里面有很多投诉是无效投诉！
什么是无效投诉？即在诊疗中不合理的投诉！
很显然，这些投诉事件都跟医务人员无关，如果“不分缘由、不接受分辨”，医院的做法显然既没有解决问题，还让医务人员背了黑锅。
今年3月，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合发布，《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。
关于规范投诉处理流程，其中提到要做好投诉核查：医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。医疗机构各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生；涉及重大医疗纠纷的，应当及时进行分析评估，并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。
并且还要开展投诉原因分析处理。各地卫生健康行政部门和医疗机构应当定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因，对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平，加强人文关怀，构建和谐医患关系。
根据投诉处理流程，“不分缘由，不接受申辩”显然不合规，这种“一刀切”的做法是医院管理部门的懒政、惰政。他们只记住了《通知》最后【加强考核考评】，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据，却忽略了开头【引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序】，他们简单粗暴地将问题抛给了一线医务工作者，长此以往只会让投诉变本加厉，医务工作者不堪重负！
